Service Design

Was ist überhaupt ein Service?

Produkte, die man angreifen kann, sind einfach da und haben ihre eigene  Geschichte der Herstellung und des Verkaufs. Die Organisation, die es erzeugt hat, ist nicht mehr da, wenn das Produkt beim Eigentümer ist. Ja, man braucht sie gar nicht mehr.
Ein Service ist ein Produkt, das man nicht angreifen kann. Es entsteht im Moment des Konsums. Die Organisation ist im Moment des Konsums  relevant für den Kundennutzen. Alles vorher und rundum dient nur dem Vorbereiten dieses Moments. Dieses Vorbereiten des Servicemoments kann jederzeit geändert, aber auch gestört werden. Täglich entstehen neue Chancen zum Erhöhen des Nutzens, aber auch zum Scheitern.

Was macht der Service Designer?

Rudolf Greger
  • Der Servicedesigner optimiert Prozesse für und Schnittstellen zum Konsumenten aus der Konsumentensicht. Das Ziel von Servicedesign ist es einen Dienst für den Kunden „seamless“ erlebbar zu machen; „it works like magic“. Der Kunde muss nicht nachdenken, er wird angenehm geführt.

  • Das  Optimieren hat immer Auswirkungen auf die Rollen, Prozesse und Haltung (Unternehmenskultur)
  • Oft verhindern Firmengrundsätzen (Policies) das Verbessern des Kundenerlebnisses. Unnötige Hürden für den Kundenzugang, Entmündigung des Kunden durch Bündelung von Services, die so nicht gebraucht werden. Trennung von Vertrieb und Service, zu wenig Entscheidungsspielraum für Mitarbeiter.
  • Wenn Policies den Nutzen behindern führt das zur Demotivation. Das führt zu gerade noch erbrachten Services. Alles scheint zu laufen, aber Kunden und Mitarbeiter bleiben nicht und gehen zum Mitbewerb.

Wie Servicedesign und Organisationsdesign harmonieren

Facilitator
Thomas Broessler
  • Gestalten und Verbesserung eines Services wird damit zu einem Organisationsproblem – es erfordert immer eine Anpassung der Organisationsstruktur, interner Prozesse und Verhaltensnormen.
  • Servicedesigner entwickeln Serviceexcellence. Die braucht die richtige Organisationsform und entsprechende Organisationskultur.  Es müssen also immer Organisationsstrukturen geschaffen werden, die Kunden zufrieden stellen können.
  • Die Aufgabe eines Unternehmens ist es, Kunden zu schaffen (nach Peter Drucker). Für Services und Dienstleistungen entsteht das durch Design-Thinking und Organisationsentwicklung.